Sturen op klantbehoud… zo doe je dat
we doen dingen waar we echt in geloven…geen KTO dus.
Al jaren erger ik me aan het traditionele klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Je kan er uiteindelijk zo weinig mee. Uit onderzoek blijkt dat ook tevreden klanten vaak switchen. Geloof me… aan tevreden klanten heb je niet zo veel. Het enige wat je van tevreden klanten kunt verwachten is dat ze jouw rekening betalen. Het is toch geen rare gedachte dat klanten alleen betalen als ze tevreden zijn over wat ze gekocht hebben bij je? Dat verklaart volgens mij ook de toegenomen irritatie van klanten over het traditionele klanttevredenheidsonderzoek. Bedrijven die dat doen zijn vaak onzeker of niet ‘in controll’ over wat er gebeurt binnen het bedrijf.
Het kan nog erger: op zoek naar een goedkope bevestiging of ’schijnzekerheid’
“Jaarlijks houden we een klanttevredenheidsonderzoek omdat onze directie een bevestiging wil van ons dat onze klanten tevreden zijn. Wij zien dan op welke punten ons bedrijf goed en minder goed scoort. We vragen ons dan altijd weer af wat er daadwerkelijk moet gebeuren voor betere scores. Eigenlijk is ons probleem dat we met deze resultaten geen helder inzicht krijgen óf we iets moeten veranderen en zo ja waar onze beste kansen liggen voor klantbehoud en gezonde groei.”
over de badkuip en de stop
Je hebt er vast wel eens aan gedacht hoe mooi het zou zijn als elke nieuwe klant ook klant blijft. Waarom zoveel aandacht aan de voordeur als er via de achterdeur veel klanten weer vertrekken? Als er meer klanten vertrekken dan binnenkomen dan maar de druk opvoeren bij het salesteam. De urgentie om de salestargets te halen wordt groter omdat de klantenbase op z’n minst stabiel moet blijven. Herkenbaar? Wil je eens kijken wat je kan doen om te werken aan klantbehoud? Lees dan verder.
hoe moet het dan wel?
“Jaarlijks onderzoeken wij bij een deel van onze klanten hoe loyaal ze zijn. Met dit onderzoek krijgen we helder inzicht welk deel van onze klanten voornemens is om klant te blijven, welk deel een concurrent zal overwegen en welk deel zeker geen klant meer zal zijn. We komen er ook achter welke redenen hieronder liggen. Daarnaast peilen we per groep verbeteropties omdat wij continu willen investeren in de aansluiting met wat klanten willen. Na dit onderzoek weten wij (1) hoe we scoren op klantbehoud ten opzichte van vorig jaar, (2) welke redenen hieraan ten grondslag liggen, (3) in hoeverre eerdere maatregelen bij hebben gedragen aan klantloyaliteit én (4) welke maatregelen ons weer een stap voorwaarts kunnen brengen.”
en waarom dan op deze manier?
Met deze methode krijg je grip op je klantenbase. Op basis van gemeten resultaten neem je concrete maatregelen. Wat deze methode het meest onderscheidt van het ’traditionele klanttevredenheidsonderzoek’ is dat je inzicht in mogelijkheden krijgt voor klantbehoud. Scoor je daarna beter op klantbehoud, dan heeft dit niet alleen een positief effect op de omzet. Er is veel onderzoek gedaan naar de hele grote staart van voordelen die er nog meer zijn. Die tellen bedrijven vaak niet mee, maar zijn er wel degelijk! Loyale klanten (1) staan niet open voor het aanbod van uw concurrent, (2) ze maken minder kosten binnen het bedrijf en (3) zijn minder prijsbewust. Daarnaast zijn ze (4) betere betalers, (5) vergevingsgezind en (6) maken gratis reclame voor je. Hoe gaaf is dat!
de vraag die overblijft
Wat kan je doen om ervoor te zorgen dat méér klanten bij je blijven? Het enige juiste antwoord is om de verwachtingen van jouw klant goed te kennen en vervolgens te overtreffen. Het goede nieuws is dat dit veel minder ingewikkeld is dan je misschien denkt. Er moet echter wel urgentie zijn en er moet samen gewerkt worden, maar het is een investering die loont!
De vraag die overblijft is of jij jouw eerste stap wil nemen richting klantbehoud en gezonde groei… en dat is contact opnemen met ons. Dit vinden wij namelijk een heel leuk gespreksonderwerp. Wij vinden dit werk gaaf… heel gaaf.
en wat doen wij dan?
Met onze heldere kop-staart-methodieken helpen wij middelgrote organisaties ermee dat klanten langer blijven en nieuwe klanten sneller komen. Het resultaat is meer omzet, tegen lagere kosten en een hoger rendement. Wij betrekken de medewerkers zodat een breed intern draagvlak ontstaat en een vliegende start voor zinvol veranderen.
Nog steeds niet overtuigd?
Doe de zelftest
Klanttevredenheidsonderzoek is populair. Doe jij daar ook aan? Bekijk dan onderstaande drie vragen eens. Hiermee kan je controleren of jouw onderzoek een goed instrument is voor klantbehoud en gezonde groei.
- Is er een onderzoeksopzet waarin het doel van het onderzoek staat, welke informatiebehoefte er is en welke informatie wordt opgehaald?
- Is elke vraag uit het onderzoek gerelateerd aan te nemen maatregelen?
- Passen de te nemen maatregelen bij de strategie van de onderneming en is het mogelijk om ze uit te voeren?
Nog steeds niet overtuigd?
Gratis audit
Twijfel je aan de effectiviteit van je klanttevredenheidsonderzoek? Dan kan je ons vragen voor een gratis audit. Wij hebben hiervoor een heel praktisch instrument ontwikkeld.
Ook deze audit is gebaseerd op hoogwaardige bedrijfskundige modellen. Wetenschap in een super praktisch jasje.
Neem contact met ons op. Dan vertellen we wat meer over de audit en het rapportje wat je krijgt. Kan je gelijk zien hoe wij ons werk doen.
Waarom Ewoud
conceptdenker
analytisch
gedreven
verbinder