Conceptdenken
Combineer inzichten van klanten, de markt en de eigen organisatie in effectievere producten en diensten.
Klanten blijven klant
Uit onderzoek blijkt dat tevreden klanten vaak switchen. Aan tevreden klanten heb je niet zoveel. Het enige dat je van tevreden klanten mag verwachten is dat ze jouw rekening betalen. Het is toch geen rare gedachte dat klanten alleen betalen als ze tevreden zijn over wat ze kopen? Dat verklaart ook de toegenomen irritatie van klanten over het traditionele klanttevredenheidsonderzoek. Bedrijven die dat doen zijn vaak onzeker over hun klantbehoud en zijn vaak niet ‘in controll’ over wat er gebeurt binnen het bedrijf. En dat is een heel slecht teken!
over de badkuip en de stop
Je hebt er vast wel eens aan gedacht hoe mooi het zou zijn als elke nieuwe klant ook klant blijft. Waarom zoveel aandacht aan de voordeur als er via de achterdeur veel klanten weer vertrekken? Bij slechte cijfers over het klantbehoud vertrekken te veel klanten en wordt vaak de druk opgevoerd bij het sales-team. Prima optie voor de korte termijn, maar op de langere termijn is er iets anders nodig. Als je effectief klantbehoud als serieuze optie wilt onderzoeken, lees dan verder.
waar zit dan precies de winst?
Naar het antwoord op deze vraag is veel onderzoek gedaan: Loyale klanten staan niet open voor het aanbod van uw concurrent, maken minder kosten binnen uw bedrijf en zijn minder prijsbewust. Ze zijn betere betalers, vergevingsgezind en maken gratis reclame voor je. Hoe gaaf is dat!
de vraag die overblijft
Wat kan je doen om ervoor te zorgen dat méér klanten bij jou blijven? Het enige juiste antwoord is om de verwachtingen van de klant goed te kennen en vervolgens te overtreffen. Het goede nieuws is dat werken aan klantbehoud veel minder ingewikkeld is dan je misschien denkt. Klantbehoud moet wel urgent zijn en er moet gewerkt worden, maar het is een investering die loont!
wat is daar voor nodig?
Elke organisatie is uniek en daarom is er geen universeel traject dat voor elke organisatie even effectief is. Er is natuurlijk wel een rode draad te ontdekken in het werk dat moet gebeuren om klantloyaliteit te vergroten.
-
- Urgentie bepalen
- Inzicht huidige klantloyaliteit
- Berekenen verwachte rendement
- Betrekken medewerkers
- Verwerven klantinzichten
- Ontwikkelen verbeteropties
- Testen verbeteropties
- Opstellen mini businesscases
- Kiezen verbeteropties
- Implementeren verbeteropties
de eerste stap
Wil je inzicht in jouw klantbehoud en inzicht in de mogelijkheden dat klanten langer klant blijven? Wil je weten in hoeverre dit bijdraagt aan het rendement van jouw organisatie? Neem dan de eerste stap door contact met me op te nemen voor een oriënterend en verhelderend gesprek.
anderen over
“Loyalty is dead, the experts proclaim, and the statistics seem to bear them out. On average, U.S. corporations now lose half their customers in five years, half their employees in four, and half their investors in less than one. We seem to face a future in which the only business relationships will be opportunistic transactions between virtual strangers.”
Frederick F. Reicheld
(Harvard Business School – USA)
Reicheld is partner van Bain & Company Management Consultancy. Consulting Magazine noemt hem ‘s-werelds top-25 consultant en ‘The Economist Magazine’ noemt hem ‘de hoge priester van klantloyaliteit’.
Gedreven
Weet via inhoud en vorm energie over te brengen op de mensen met wie je werkt.
Analytisch
Haal relevante inzichten snel boven tafel en maak goed leesbare documenten voor ‘de business’ en ‘de financials’.
Verbinden
Creëer verbinding tussen collega’s waardoor werken makkelijker en leuker wordt.
