Liberg Marketing en Innovatie | Sturen op klantbehoud

Sturen op klantbehoud

Wat kan ik doen om mijn klanten te binden?

Je wilt weten waarom klanten bij je komen en waarom klanten open staan voor een alternatief van je concurrent. Daarnaast wil je weten welke verbeteropties er zijn die je kan inzetten zodat meer klanten blijven en nieuwe klanten sneller komen. Tot slot wil je weten welke verbeteropties het meest kansrijk zijn omdat ze het meest gewaardeerd worden door je klanten.

Enkele details

jouw uitdaging

“Jaarlijks houden we een klanttevredenheidsonderzoek waarmee wij zien hoe tevreden onze klant is. Wij zien dan op welke punten ons bedrijf goed en minder goed scoort. We vragen ons dan altijd weer af wat er daadwerkelijk moet gebeuren voor betere scores. Eigenlijk is ons probleem dat we met deze resultaten geen helder inzicht krijgen waar onze beste kansen liggen en welke verandering daadwerkelijk bijdraagt aan klantbehoud en gezonde groei.”

Hoe we je helpen

onze benadering

‘Sturen op klantbehoud’ is onze aanpak waarmee wij verbeteringen opsporen in producten en diensten zodat klanten langer blijven en nieuwe klanten sneller komen. Wij zorgen voor nieuwe belangrijke inzichten van jouw klanten. Er ontstaat veel draagvlak bij medewerkers, managers en directie omdat iedereen echt mee doet. Het eindresultaat is een set concreet uitgewerkte verbeteropties. Deze kan je inzetten om klanten te binden en koers te zetten naar gezonde groei.

Heldere criteria

Omdat vooraf de criteria bekend zijn, past de uiteindelijke verandering altijd in het beleid.

Anders denken

Logica en creativiteit leidt tot realiseerbare en zinvolle verbeteropties.

Vorige Volgende

Heldere analyse

De beste veranderopties met het meeste rendement worden geselecteerd op basis van een heldere analyse.

Vliegende start

Wij betrekken de organisatie in de aanloop naar realisatie van de verandering.

Het programma ‘Sturen op klantbehoud’ bestaat uit 10 stappen en heeft een doorlooptijd van 16 weken.

Stap 1: Planning en voorbereiding
Samen met het directie- of managementteam wordt de opdracht en het programma doorgenomen. Tevens worden de criteria vastgesteld waar de Mini Business Cases op beoordeeld worden. Medewerkers worden geselecteerd voor deelname aan het programma en het programma wordt in de tijd uitgezet.
Stap 2: Vertrekworkshop
Tijdens de vertrekworkshop maken de deelnemers kennis met de opdracht en het programma en wordt een inventarisatie gedaan van koopmotieven en concurrentmotieven.
Stap 3: Workshop ‘Onderscheiden en Verbeteren’
De belangrijkste koopmotieven en concurrentmotieven worden gepresenteerd op volgorde van belangrijkheid. Daarna bepaalt het team welk onderscheidende elementen en welke veranderopties worden voorgelegd aan klanten.
Stap 4: Vragenlijst opstellen en klantenlijst aanleveren
Op basis van de input uit de workshops stellen wij de vragenlijst voor je op. De teamleden leveren de lijst aan van de klanten die meedoen in de onderzoeksfase.
Stap 5: Veldwerk uitvoeren
De vragenlijsten worden toegezonden aan klanten die geselecteerd zijn om mee te doen aan het onderzoek. De reacties worden zorgvuldig verwerkt.
Stap 6: Analyseren en opstellen conclusies
Alle verwerkte reacties worden geanalyseerd met ‘state-of-the-art’ analyse software. De tabellen en grafieken worden geproduceerd en de conclusies worden in een overzichtelijke presentatie uiteengezet.
Stap 7: Veranderworkshop
De resultaten van het onderzoek worden gepresenteerd aan het team. Op basis van deze resultaten worden in de workshop uiteindelijk vier veranderopties gekozen die in duo’s uitgewerkt zullen worden in Mini Business Cases.
Stap 8: Ontwikkelworkshops
De vijf gekozen veranderopties worden door het team in duo’s uitgewerkt in vijf Mini Business Cases. Dit vindt plaats tijdens vier ontwikkelworkshops. Wij leveren het sjabloon hiervoor aan, we geven uitleg en helpen de teams bij de uitwerking.
Stap 9: Presentatie Mini Business Cases
Elk duo presenteert de zelf ontwikkelde Mini Business Case aan het directie-team. Elke Mini Business Case beoordeelt ze op de tevoren vastgestelde criteria en geeft aan welke door gaan naar de realisatiefase.
Stap 10: Evaluatie deelnemers
Het team blikt terug op het programma ‘Sturen op klantbehoud’ en spreekt zich uit of de verwachtingen zijn waargemaakt.

stap 1

Wil je meer weten over ‘sturen op klantbehoud’?
Laat het me weten!